Clientul are întotdeauna dreptate?

Vorbeam zilele trecute cu un colaborator care a externalizat o parte a unui proiect către noi. Mi-a spus că s-a întălnit cu clientul (final) iar în urma testelor făcute de acesta urmează să fie nevoie să facem câteva modificari si adaugiri în proiect. Modificări pe care el le crede necesare şi justificate. Mai mult decât atât, clientul ne-a ‘transmis’ şi cum trebuie să fie facute aceste modificări.

Ştiind probabil cum voi reacţiona, colaboratorul mi-a explicat cum a decurs întâlnirea, ce a discutat cu clientul, ‘ce’ şi ‘cum’ a cerut el să facem, pentru ca în final să îmi spună: hai să facem cum vrea el, să terminăm, că ştii şi tu, clientul are întotdeauna dreptate!

De când sunt în business (sau mai bine zis în relaţii de business cu diverşi clienţi) am auzit această replică de nenumărate ori, în mai toate situaţiile şi cu majoritatea argumentelor posibile.

Ţin să menţionez – în special pentru cei 2-3 potenţiali citiori care nu sunt prietenii mei şi care poate ajung să citească acest articol – că în acest moment îmi asigur traiul zilnic exclusiv din relaţiile de afaceri cu clienţi. Am fost de multe ori de acord cu această afirmaţie, din cele mai diverse motive, în diferite situaţii. Şi cred (de fapt ştiu) că e o greşeala pe care mulţi dintre noi am făcut-0 şi pe care probabil o să o mai facem (o să detaliez putin mai tarziu de ce spun că probabil o sa mai facem aceasta greşeală).

Însă Clientul nu are întotdeauna dreptate.

Clienţii vin la noi pentru a-i ajuta cu soluţii, cu sisteme care le acoperă o serie de neajunsuri sau le rezolvă o parte din probleme.  Soluţiile oferite de noi (rămân la domeniul în care activez însă principiile despre care vorbesc se pot aplica în oricare alt domeniu) sunt compuse dintr-un set de aptitudini si arii de expertiză cu care şi clientul are tangenţă: analiză, marketing, design, implementare software, vanzari, pr,  etc.

Dar (dacă) clientul nu este designer, nu are cum să ofere – cu atât mai mult să impună – regulile după care să faci design. Nici nu este indicata. Pur şi simplu nu are expertiza şi experienţa necesară. Dacă nu este programator nu poate să impună soluţii corecte în ceea ce priveşte implementarea (mă refer aici la aspectele tehnice) unei aplicaţii software sau online.

Ştiu că este greu, mai ales cand eşti la început şi ai nevoie de bani, sa refuzi clienţii. La fel de greu rămâne şi după ce au trecut ani. E greu sa iţi dai seama dacă şi în ce fază a proiectului clientul va incerca ’sa aibă dreptate’. Câteodată, când iţi dai seama, simţi că mai este foarte puţin până să finalizezi proiectul şi iti spui că laşi după el. Clientul primeşte ceea ce crede el că are nevoie iar tu îţi încasezi banii şi fiecare işi vede mai departe de ale lui, iar data următaore nu mai faci.

Din păcate lucrurile NU stau chiar aşa.

Încerc să mă uit acum la problemă din perspectiva clientului.

Unul dintre cele mai des folosite argumente de către clienti, este acela că ‘ei platesc’ şi atunci sunt îndrepăţiţi să ceară ceea ce cred ei că au nevoie. Total greşit.

De exmplu, când mergi să cumperi o maşină, ca şi client ai la dispoziţie o serie de opţiuni din care poţi să alegi: marcă, motor, culoare, tapiţerie, etc. Tu plăteşti, tu alegi. Poţi  să ceri constructorului (în funcţie de banii pe care eşti dispus să îi plăteşti) să facă anumite personalizări ale maşini, special pentru tine. Dar dacă vrei să iţi pună o elice deasupra pe maşină (că ai văzut că există ‘maşinării’ care au elice şi le folosesc la zbor) nu prea cred că o să primeşti. Nu de la un producător de maşini. Chiar dacă tu consideri că o să ai nevoie vreodată să şi zbori cu masina, ai vazut la alţii că există maşini care zboară şi te ghandesti că probabil ar fi o investiţie bună dacă tot iti cumperi maşină.

Unul dintre cele mai grele lucruri pe care trebuie să le faci în afaceri este să spui NU. Cu atât mai mult să spui NU clienţilor. Dar este spre binele tuturor celor implicaţi să faci acest lucru, mai ales atunci când prin experienţa pe care o ai ştii că lucrurile pe care le cere clientul se vor transforma în dezvantaje tocmai pentru el.